Ante la avalancha de métodos y estrategias para la gestión y mejora de la experiencia cliente, muchas veces se nos olvida lo más importante: aquellos que serán los encargados de poner en práctica esas estrategias para ofrecer una experiencia de cliente memorable como medio para añadir valor, diferenciarse y conseguir fidelización a la marca, es decir, los trabajadores que componen la plantilla de la empresa.

En el caso de servicio, se debe incluso gestionar la actitud de la marca a través de las personas que ofrecen el servicio, pues la experiencia que vive el cliente se define mucho a través del comportamiento y actitud que percibe de los empleados.

Es por ellos que las organizaciones destacadas en su experiencia cliente tienen una cultura de servicio interno y procesos alineados con su estrategia de servicio externo. Los empleados felices definitivamente tienen un impacto positivo en la experiencia del cliente, tanto que el 82% de los consumidores en los EE.UU. dijo haber dejado de ser cliente de una empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente. De éstos, el 73% ha citado como causa el mal trato del personal.

Además de los aspectos básicos a cuidar en un empleado para su plena satisfacción laboral y productividad, tales como las condiciones de trabajo o establecer políticas de motivación, las organizaciones deben hacer esfuerzos específicos para lograr empleados comprometidos que aseguren clientes comprometidos. Entre los elementos más importantes para conseguir este reto, tenemos que:

– Asegurar que nuestros empleados conozcan profundamente a los clientes y a la estrategia de la empresa en cuanto al cliente, si queremos que sean sus embajadores. Mientras más amplio sea este conocimiento, más alineado estará el empleado con el cliente, con la empresa y la empresa en general. Cuidado, no hablamos de mera información, hablamos de conocimiento, es decir, implica la aplicabilidad del mismo para resolver las situaciones y requerimientos planteados por el cliente y saber de sus necesidades, no sólo de sus preferencias. En cuanto a la estrategia, no es sólo saber los objetivos generales, implica saber ¿cómo se mide su satisfacción?, ¿cuál es el posicionamiento de marca?, ¿planes para fidelizar?, etc.

– Apoderar y autorizar al empleado en su relación con el cliente. Ofrecer confianza y libertad para gestionar la experiencia, facilitando la interacción al cliente y respondiendo ágilmente sus quejas y reclamos, más allá de procedimientos estancos y limitantes. Igualmente, si bien hay que definir la personalidad de la marca y el servicio a través de comportamientos y actitudes esperados, esta no se puede forzar o “falsificar” con guiones preestablecidos de atención al cliente. Hay que dejar paso a la espontaneidad y frescura en el trato personal y dejar a los empleados ser ellos mismos dentro de unos parámetros definidos de estilo y personalidad. El guión, o frases hechas, de cómo atender al cliente no funcionan, puesto que:

• Limitamos las posibilidades de conectar con el cliente y ofrecer un servicio auténtico, con impacto emocional, convirtiéndolo en una mera transacción.
• Forzamos al cliente a sentirse satisfecho con el guión elaborado. Cada vez hay más estudios que demuestran que los clientes están cansados por las respuestas “encriptadas” típicas utilizadas por los profesionales de servicio al cliente.
• Inicialmente pareciera que es más fácil de medir sus resultados, pero genera tal desconfianza en el personal que no es fiable.

– Incluir en la evaluación del desempeño del empleado parámetros en función del cliente, con métricas asociadas a la satisfacción del mismo. ¡La gente hace lo que se mide, se incentiva y se recompensa! Un programa de orientación al cliente no es suficiente para enfocar las acciones y el valor del puesto de trabajo de las personas a la satisfacción del mismo, se necesita relacionar directamente los objetivos y resultados del empleado con la experiencia cliente.

– Disponer de un buen programa de “voice of the employee”. Tomarles en cuenta no solo en su realidad como empleado, sino como experto y persona que más esta en contacto con el cliente. Como consultora, he visto muchos casos de procesos básicos de atención al cliente poco acertados por no utilizar el conocimiento que los empleados tienen, tanto del negocio como del cliente. Esto implica disponer de las herramientas necesarias para hacer fluir, dentro de su organización, la información relevante que surja de su contacto con el cliente y el producto/servicio e innovar en función de estos descubrimientos.

En definitiva, el empleado que ofrece servicio necesita ser un vendedor orgulloso del mismo y de su empresa, y un apasionado de su trabajo para conseguir la necesaria conexión emocional con el cliente. Tal como dijo Richard Branson de Virgin, “Un servicio sólo se convierte en una marca cuando éste sea matizado con profundos valores que se conviertan en hechos y sentimientos que los empleados puedan proyectar y los clientes asumir”.